焦作市“12345”为民服务中心简介

“12345”为民服务中心是继焦作市行政审批制度改革之后，政府转变职能，改进作风，全力打造服务型政府形象的一个重要举措。中心自2002年1月1日开通运行以来，解决了大量热点难点问题，赢得了社会各界的普遍认可,被市民群众誉为排忧解难的“及时雨”，政府与市民的“连心桥”。“12345”的开通，标志着焦作城市服务系统已经步入了现代化管理轨道。中心先后被国家建设部命名为全国“为人民服务、树行业新风，文明服务示范窗口”，被团市委授予“青年文明号”荣誉称号，被誉为全国建设行业服务热线“五朵金花”之首。

如何将“三个代表”重要思想和“群众利益无小事”指示精神落到实处，尽快实现政府职能的转变，把群众的事情办好，体现以人为本的城市管理理念成为摆在我们面前的一个重要课题。随着焦作市打造服务型政府步伐的不断加快，我们积极借鉴外地先进经验，自我加压，大胆实践，筹建了焦作市“12345”为民服务中心，构建了全方位、多功能、高效率，面向全社会的综合为民服务网络体系，初步实现了由权力主体向服务主体的转变。

运作模式

“12345”为民服务体系由三级网络组成：一级网络即指挥中心。其职责是集中受理、办理市民群众反映的各类问题和建议；二级网络由与市民群众生产生活关系密切的相关单位组成。其职责是根据中心发出的指令，迅速向三级网络进行具体部署，并将办理情况及时反馈给指挥中心；三级网络为二级网络下属的专业服务队，具体执行抢修、抢险和执法等职能。

受理范围

凡属二级网络单位职责范围内的业务工作均属受理范围。包括焦作市区内供水、供气、公交、客运、市政设施养护维修、规划、旅游、供电、城市管理、城市建设、工商、环保、家政服务、电信、房屋及土地纠纷等。

运行机制及特点

一是既受理又办理。“12345”为民服务热线不仅是市民群众的传声筒，而且是集信息受理、办理、反馈于一体的综合信息处理平台。中心由庞大的服务网络系统支撑运行，仅维修、执法人员就达560多人，并且实行24小时值班制，只要接到市民电话，20分钟内就能赶到现场。二是只要有人问事就有人办事。凡是市民反映的问题，无论涉及哪个方面，中心总是想方设法帮助老百姓解决问题、办成事情。三是有一套完善、高效的监督机制。领导监督。中心创办了信息周报，每周报送市五大班子领导，使网络单位的为民服务工作情况直接置于领导监督之下；舆论监督。在《生活晨刊》上开设专栏，适时公布办理情况；行政效能监督。由市纪检、监察部门牵头，建立了监督联席会制度，每月两次例会，重点协调督办难办事、扯皮事。监督联席会议成功地将行政效能监察引入到为民服务工作中来，有效地促进中心规范化、正常化运行，这一做法在全国尚属首例。

“12345”为民服务中心成立以来，已受理各类信息54866件，办结54676件，事件办结率99.65%，事件反馈率达100%。便民、务实、快速、高效的服务方式和效果，使市民群众深切地感受到了党和政府的温暖，以人为本的城市管理理念得到了具体体现，服务型政府的形象深入民心。